L’état vu d’en bas

Introduction

Noël de Saint Pulgent vous êtes actuellement délégué du défenseur des droits pour le 19ème arrondissement ; un rôle encore méconnu dans notre société. Le 17 juillet 2014, Jacques Toubon a été nommé défenseur des droits par François Hollande. Selon l’article 71-1 de la Constitution, « Le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés ». C’est une personne indépendante qui défend les droits de chaque citoyen de manière confidentielle et gratuite. Afin de parvenir à mener à bien cette mission, le défenseur des droits est appuyé par des délégués. Ces derniers peuvent aider un citoyen s’il a des difficultés dans ses relations avec les services publics, si les droits d’un enfant ne sont pas respectés ou s’il est discriminé. Les délégués du Défenseur des droits accueillent, écoutent et orientent gratuitement tous ceux qui pensent que leurs droits ne sont pas respectés. Ils ont donc tout autant un rôle d’information que de médiateur. Selon le rapport annuel d’activité, en 2018 l’institution a reçu 95 836 dossiers de réclamations soit une augmentation de plus de 6% par rapport à 2017 et de 13% sur les deux dernières années. 80% des règlements amiables engagés par l’institution ont abouti favorablement. En outre, le Défenseur des droits a répondu à 34 999 demandes d’information. Il a rendu 295 décisions, adressé 29 avis au Parlement et présenté à 108 reprises des observations devant des juridictions.

Kontildondit ?

Noël de Saint Pulgent (NSP) :
J’exerce cette activité depuis un peu plus d’un an. Bien que pouvant exercer dans toute la France, j’ai tout de même des permanences, 2 demi-journées par semaine au point d’accès au droit du 19ème arrondissement de Paris (53 rue Compans). Un collègue, ancien professeur agrégé de droit et avocat, exerce une autre journée de permanence. Nous répondons donc en priorité aux demandes venant des habitants du 19ème, mais il arrive que ces demandes viennent de beaucoup plus loin.

Philippe Meyer (PM) :
Vous êtes polytechnicien, inspecteur général des finances honoraire, vous avez donc vu la France avec un certain recul, pour ne pas dire « d’en haut ». Vous avez par exemple été la cheville ouvrière de l’organisation matérielle de la coupe du monde de football de 1998, en présidant à la construction du Stade de France et à un certain nombre d’autres équipements. Bref, vous êtes habitué à traiter des problèmes à une échelle « macro », diriez-vous que vous êtes à présent confronté à des problèmes « micro » ?

Noël de Saint Pulgent :
Oui, en tous cas d’une taille humaine, et près des gens. C’est d’ailleurs le côté enrichissant de la fonction, car même à 70 ans, je découvre sans cesse des choses. C’est en plus intellectuellement stimulant, parce qu’on est confronté à des demandes pouvant toucher n’importe quel domaine de la chose publique ; par exemple des étrangers désirant obtenir une autorisation de séjour, des personnes ayant des difficultés à percevoir leur retraite, des enfants ayant des problèmes avec leur collège, etc. Il faut à chaque fois s’efforcer de trouver la réponse adaptée, ainsi que les moyens d’intervenir. Il s’agit aussi d’établir auprès de qui, et comment.

Philippe Meyer :
Quand vous avez commencé vos consultations dans le 19ème arrondissement, qu’est-ce qui vous a d’abord frappé ?

Noël de Saint Pulgent :
C’est d’abord le nombre de problèmes auxquels les gens sont confrontés, face à l’administration. Souvent, il s’agit seulement d’informer, les droits ont été respectés, mais les gens n’ont pas compris. D’autres fois en revanche, il faut intervenir, on peut avoir le sentiment que l’administration n’a pas correctement tenu compte de la réalité du cas qui nous est présenté. C’est donc le nombre de situations, mais aussi parfois leur caractère tragique qui frappe.

Marc-Olivier Padis (MOP) :
A l’inspection des finances, vous avez eu une vision des services publics s’accompagnant d’une forte contrainte d’organisation. Du point de vue de l’usager, qu’est-ce qui transforme le plus votre vision ? Vous avez fait allusion au fait que souvent, il s’agit seulement d’incompréhensions.
Récemment en Alsace pour une rencontre avec les services de l’action sociale du département, j’ai appris que tous les formulaires envoyés aux bénéficiaires ont été réécrits, car les personnes ne les comprenaient pas. Il est même arrivé que certains déposent des recours, alors qu’ils recevaient un courrier qui les informait que leur demande était satisfaite ... Vous êtes en première ligne pour constater les problèmes dus au langage administratif.

Noël de Saint Pulgent :
Il y a indéniablement un problème de langage. Au delà de la formulation, il y a aussi un problème de compréhension de textes qui sont parfois très complexes, et avec des variations. Ainsi, dans le calcul des prestations accordées sous conditions de ressource, il arrive que les dites ressources ne soient pas calculées de la même manière selon les différents organismes. Beaucoup de gens, visiblement de bonne foi, ne comprennent pas, et sont du coup confrontés à des décisions qui leur posent de gros problèmes. Quand on demande à quelqu’un qui gagne quelques centaines d’euros par mois de rembourser des indus de plusieurs milliers, le désarroi est grand.
Cela ne conduit pas à une critique tous azimuts des administrations. Tous les services font des efforts, même s’il y a encore des progrès à faire, surtout dans la façon dont on prend en compte les gens.

Philippe Meyer :
MOP évoquait le côté hermétique des écrits envoyés aux administrés. Mais avant ces écrits, il y a des lois, des règlements, des arrêtés, des décrets, des circulaires ... Vous-même, quand vous les lisez, vous les comprenez ?

Noël de Saint Pulgent :
Je finis par y arriver, mais il faut parfois s’acharner ... Il faut d’ailleurs trouver le bon alinéa du bon texte. Les administrations font souvent référence à l’article x de tel ou tel code, mais sans le citer !

Marc-Olivier Padis :
Pendant la dernière campagne présidentielle, il avait été question de la bienveillance administrative, qui était au programme de M. Macron. Il s’agissait de recevoir les administrés avec une espèce de « présomption de bonne foi ». Ce sujet est resté un peu en l’air, il a cependant pointé une culture administrative. Comment ressentez-vous cela ? Y a-t-il une espèce de soupçon automatique de la part des fonctionnaires de guichet ?

Noël de Saint Pulgent :
C’est effectivement la question fondamentale. Je ne perçois pas ces personnels comme généralement mal intentionnés ; pour moi il s’agit avant tout d’un problème d’organisation et de relations.
Tous les services publics se sont informatisés. Il y a eu de nombreux problèmes dans les débuts, mais à présent cela fonctionne plutôt bien. Mais du coup, on en est souvent resté à cet aspect technique des choses. Certes, l’usager peut interpeller l’administration depuis son espace client. Mais la perte du côté humain est un dommage collatéral sérieux de la dématérialisation, Jacques Toubon l’a d’ailleurs souligné dans son dernier rapport.
Le sujet est double. D’abord, il y a ceux qui maîtrisent mal l’outil informatique ; on peut penser qu’avec le temps et des aides (à condition qu’on les mette en place), cela s’améliorera. Mais il y a aussi le fait que les relations sont déshumanisées, et que c’est très difficile à vivre. Dans les conversations téléphoniques par exemple, le fait de ne pas se voir met les gens sur la défensive très facilement, et le ton peut vite monter, quelle que soit la bonne volonté des deux côtés.
Même chose quand on se déplace physiquement : les gens sont débordés, les usagers sont donc reçus très vite, rabroués s’ils tentent de s’expliquer un peu longuement, etc. C’est un problème réel d’organisation et d’humanisation sur lequel il faut travailler.

Philippe Meyer :
L’un des facteurs les plus irritants quand on arrive à un guichet n’est-il pas aussi de s’entendre répondre : « ça, ce n’est pas ici », sans qu’on vous aiguille sur le bon endroit ?

Noël de Saint Pulgent :
Ce qui se passe généralement quand quelqu’un se présente au guichet : il donne ses références, et le système affiche son dossier. Mais le guichetier n’a pas d’autres connaissances que ce que l’ordinateur lui montre. Il se contente donc souvent de lire son écran : « à telle date, on vous a répondu telle et telle chose », non par mauvaise volonté, mais parce qu’il n’est pas en mesure de faire mieux. Il peut dans le meilleur des cas aiguiller vers quelqu’un d’autre, mais c’est rare. C’est donc encore une fois davantage une question d’organisation que de bonne volonté.
Il est d’ailleurs intéressant de constater que plus un service a l’habitude de recevoir des râleurs, mieux il est organisé. C’est le cas des impôts par exemple, qui ont des décennies d’expérience dans ce domaine. C’est l’habitude qui optimise l’organisation.
Il faut rappeler qu’il y a tout de même des médiateurs dans chacun de ces grands organismes. Mais il faut les saisir, ils ne sont pas physiquement aux guichets. Mais quand on travaille avec eux, les choses avancent.

Philippe Meyer :
Encore faut-il connaître leur existence. Peut-être pouvez-vous partager quelques exemples de situations frappantes auxquelles vous êtes confronté ?

Noël de Saint Pulgent :
Je rappelle que je suis tenu à la confidentialité, et je parlerai donc très généralement.
Grâce à une médiatrice, j’ai par exemple pu régler le problème d’un Afghan, qui avait reçu la protection de l’OFPRA, et était en France avec sa femme et ses quatre fils. Après plus d’un an sur le territoire, il ne recevait pas les allocations familiales auxquelles il avait droit. Grâce au travail d’une assistante sociale et au nôtre, l’affaire a pu être réglée, mais elle a duré longtemps et cette famille était dans une situation très difficile.
Il y a aussi quelques cas tragiques. Le cas d’une dame Béninoise par exemple, venue en France avec son fils en fauteuil roulant (dont le père était français) pour qu’il reçoive des soins. Arrivée en France avec un visa de tourisme, elle couchait dans le hall de l’hôpital où était soigné son fils. Il a fallu faire prendre en compte son fils par l’aide médicale d’état, et cela a encore été possible grâce au travail acharné d’une assistante sociale. Beaucoup de cas sont de cette nature.
Beaucoup d’autres concernent des taxes d’habitation ou des taxes foncières. Par exemple le cas d’une dame victime d’un gourou, à qui elle avait longtemps donné tout son argent et qui ne payait donc plus ses impôts. On lui réclamait des dizaines de milliers d’euros, elle avait peu de ressources, on a pu négocier un étalement de la dette.
Il s’agit donc de trouver des solutions concrètes à des problèmes de taille humaine. Elles ne sont jamais parfaites, mais il faut les rendre supportables et humainement positives.

Philippe Meyer :
Y a-t-il un type de problème plus fréquent que les autres ?

Noël de Saint Pulgent :
Dans le 19ème, il y a beaucoup de problèmes relatifs aux aides sociales, notamment le RSA, et l’allocation de solidarité pour les personnes âgées. De nombreux cas concernent aussi des gens n’ayant pas déclaré toutes leur ressources et se retrouvant à devoir payer des indus. Il s’agit alors de négocier des étalements de paiement. Et puis beaucoup de problèmes liés aux autorisations de séjour, et d’autres liés à la sécurité sociale. Il ne s’agit pas de jeter la pierre à toutes ces administrations, qui sont souvent débordées et font un bon travail dans des conditions difficiles.

Marc-Olivier Padis :
Avez-vous des cas de mineurs isolés ?

Noël de Saint Pulgent :
Il s’agit plutôt de jeunes majeurs isolés. Notamment de jeunes majeurs admis à l’asile, et qui heureusement sont aidés par les associations, mais il nous faut tout de même leur trouver au plus vite des titres de séjour sinon définitifs, du moins assez longs pour qu’ils puissent travailler.
Il y a quelques problèmes concernant des enfants (assez peu d’ailleurs), mais il ne s’agit pas de mineurs isolés.

Marc-Olivier Padis :
Avez-vous l’impression que les gens qui viennent vous voir sont plus seuls que la moyenne, et que dans des temps plus anciens, ils auraient pu être aidés par une solidarité familiale ?

Noël de Saint Pulgent :
On est effectivement à l’ère des gens isolés par rapport à leur famille. La solidarité familiale existe toujours, mais c’est vrai qu’elle est moins présente. Ce qui est déterminant en revanche, c’est le rôle des associations. Et dans tous les domaines, qu’elles soient confessionnelles ou laïques. Les travailleurs sociaux (qui sont généralement des femmes) font aussi un travail remarquable. Ces assistantes sociales se démènent, et il faut toute leur pugnacité pour que les personnes dont elles s’occupent jouissent de leurs droits. Elles viennent nous voir avec des topos très précis qui nous permettent d’intervenir plus rapidement et efficacement.
On peut citer quelques exemples. C’est une assistante sociale qui a porté à mon attention le cas de l’Afghan dont nous parlions plus haut, et qui m’a aidé à le résoudre. Mais les domaines sont variés, elles aident les personnes à constituer leur dossier de retraite, par exemple. Quand il s’agit d’obtenir des papiers pour quelqu’un, les renseignements obtenus par les assistantes sociales sont là aussi très importants. Il ne se passe quasiment pas de semaine sans que leur concours soit déterminant sur un point ou sur un autre.
Le C.A.S.V.P. (Centre d’Action Sociale de la Ville de Paris) est de ce point de vue remarquable, mais c’est aussi le cas de nombreuses associations privées. Cela montre qu’il reste dans ce pays un grand élan de solidarité. Ces gens travaillent dans l’ombre, sont bien peu cités « en haut lieu », mais ils mettent à leur ouvrage toutes leurs compétences et tout leur cœur.

Philippe Meyer :
Quel sentiment a produit chez vous l’arrivée des Gilets Jaunes en novembre dernier ?

Noël de Saint Pulgent :
Le public qui vient nous voir dans le 19ème n’est pas exactement celui-là, le nôtre est urbain plutôt que péri-urbain, même s’il y a certainement parmi les Gilets Jaunes des gens en difficulté. Mais il y a des délégués du défenseur des droits dans chaque département. Nous sommes au total un peu plus de 500 en France. Ils sont évidemment plus concentrés dans les villes, mais ils sont prêts à traiter les problèmes des gens d’où qu’ils viennent.
Le problème des Gilets Jaunes dépasse les cadres de notre travail habituel. Il concerne la coupure ressentie entre les « élites mondialisées » et le reste de la population.

Marc-Olivier Padis :
Quand vous traitez avec les administrations, vous avez affaire à tous les niveaux. Cela peut être communal, c’est souvent départemental, cela peut être étatique quand il s’agit des impôts ou de l’école.
Portez-vous un regard différend sur ces échelons ? A l’échelle « macro », la question de savoir quel est l’échelon le plus efficace est un débat récurrent. Qu’en pensez-vous ?

Noël de Saint Pulgent :
De ce point de vue, à Paris les choses sont un peu différentes. On a deux grands types d’interlocuteurs : ceux de l’état, et ceux de la ville de Paris, qui englobe la ville et le département. On a peu affaire à la région.
Prenons un exemple avec l’éducation nationale. On se plaint souvent des rectorats, mais j’ai vu arriver à la rentrée dernière un monsieur, avec sa grande fille, manifestement réfugiés politiques. Sa fille n’avait pas d’établissement où aller. Le rectorat a réglé le problème dans les quinze jours, lui trouvant un lycée adapté à sa situation. Dans d’autre cas, on a affaire à la ville de Paris, notamment pour ce qui concerne les problèmes liés au logement. Le DALO (Droit Au Logement Opposable) est une excellente loi, mais elle reste théorique. Beaucoup de gens sont admis, mais il y a bien plus de demandeurs que de logements. On arrive quand même à des résultats, quand les cas sont particulièrement urgents.

Philippe Meyer :
Mais ces cas particulièrement urgents n’auraient pas abouti si vous n’aviez pas été là. C’est ce qui me frappe à vous écouter. Si l’on reprend le cas du père cherchant un lycée pour sa fille, s’était-il d’abord adressé à l’éducation nationale ?

Noël de Saint Pulgent :
Oui, et c’est d’ailleurs un principe. On doit intervenir quand il y a déjà eu une démarche préalable. Ce monsieur ne s’était d’ailleurs pas entendu répondre « non », mais la rentrée approchait et il s’inquiétait.

Philippe Meyer :
Ce qui veut dire que d’une manière générale, le fonctionnement normal des administrations a besoin, en deçà d’un certain niveau, de l‘intercesseur que vous êtes.

Noël de Saint Pulgent :
Je le pense, et c’est ce qui fait la richesse de mon métier. Nous sommes là pour mettre de l’huile dans les rouages, et jouer un rôle d’intercesseur ou de médiateur.

Marc-Olivier Padis :
A propos des discriminations, puisqu’elles font partie des sujets que vous traitez, en avez-vous beaucoup ?

Noël de Saint Pulgent :
Les premiers mois, assez peu, mais à présent les cas se multiplient. Jusqu’ici, on a parlé des relations des délégués du défenseur des droits avec les services publics ; les discriminations, elles, concernent tous les acteurs de la vie sociale, y compris les entreprises privées. Récemment, nous avons beaucoup de cas liés aux retours de grossesse, et un cas de discrimination pour activité syndicale (qui a été gagné aux prudhommes). Dans les discriminations à l’embauche, j’ai des cas qui concernent l’âge, quelques cas de racisme ou d’autres liés aux convictions religieuses.
En ce qui concerne l’accès au logement, je n’ai pas véritablement eu de cas moi-même, mais je sais que nombre de mes collègues en ont eus. Le patronyme peut être source de discrimination. Pour ma part, je traite avec les grands bailleurs sociaux, et eux ne font bien évidemment pas cela, mais cela existe indéniablement.

Philippe Meyer :
Dans le cas de la personne licenciée abusivement pour activité syndicale et qui a gagné aux prudhommes, pourquoi venir vous voir, et que pouvez-vous apporter ?
Et pour celui des femmes qu’on décourage à leur retour de grossesse, quelle est votre marge de manœuvre ?

Noël de Saint Pulgent :
C’est un monsieur qui était en fin de procédure, et il a gagné. Mais s’il y a appel, ce qui est possible, on peut produire devant la cour d’appel un document du défenseur des droits soulignant devant le juge ce qui est apparu à l’étude du dossier. C’est une forme d’expertise, et le « label » défenseur des droits a un certain poids. Je précise d’ailleurs que les délégués ne peuvent pas l’utiliser comme bon leur semble, il leur faut passer par l’instance centrale.
Sur le cas des retours de grossesse, nous sommes des médiateurs, c’est à dire des compositeurs amiables. Ces personnes veulent avant tout que les situations se règlent, elles ne sont généralement pas désireuses de faire un procès. Mais dans certains cas, et ils passent là aussi par le siège central du défenseur des droits, on peut aller jusqu’à la plainte devant le procureur de la République.

Marc-Olivier Padis :
Quel est le type de retour d’expérience que vous faites entre collègues ? Avez-vous des échanges, des mutualisations de pratiques ?

Noël de Saint Pulgent :
Oui. Les délégués parisiens (il y en a environ 25) se réunissent une fois par trimestre, sous l’égide de notre animatrice pour échanger entre eux. Sur les différents interlocuteurs, sur les cas, sur les résultats, sur les méthodes. C’est aussi l’occasion pour nous d’avoir des contacts avec les responsables du siège.

Philippe Meyer :
Quelle image les délégués du défenseur des droits se font-ils de Paris, et de cette population qui vient vous voir ?

Noël de Saint Pulgent :
Il est normal que les efforts soient concentrés dans les arrondissements où nous sommes les plus nécessaires. De ce point de vue la couverture est bonne. Nous sommes très souples, je reçois des gens d’autres arrondissements, voire de communes limitrophes, comme Bobigny ou Pantin. Nous tenons nos permanences à un endroit précis, mais sommes à même d’intervenir ailleurs, du moins de transmettre le dossier à un autre délégué mieux à même de le traiter.

Philippe Meyer :
Vous avez deux permanences hebdomadaires. Pouvez-vous nous en dire un mot ?

Noël de Saint Pulgent :
Nous avons trois quarts d’heure par personne pendant ces permanences. Ce qui fait huit personnes par semaine, ce qui est déjà lourd. Nous recevons sur rendez-vous. Il suffit d’appeler pour en obtenir un, et cela marche plutôt bien. Il y a au PAD (Point d’Accès au Droit) des juristes de toute sorte, qui sont là pour aider les gens. Certains d’entre eux nous envoient des gens, à mon collègue ou à moi.
Récemment j’ai eu un couple qui n’arrivait pas à percevoir l’ASPA (Allocation de Solidarité aux Personnes Âgées), un monsieur réfugié politique, qui avait oublié son passe Navigo et n’avait pas un centime pour payer l’amende. Une dame, garde d’enfant, venant pour un Droit Au Logement Opposable, qui habite au sixième étage sans ascenseur et qui, prenant de l’âge, aimerait pouvoir garder les enfants à domicile, c’est à dire devant changer de logement. Ainsi qu’un cas de discrimination après un retour de grossesse, que nous avons évoqué plus haut.
Vous le voyez, les rencontres sont extrêmement variées.

Philippe Meyer :
Les gens s’expriment-ils facilement ou sont-ils plutôt méfiants ? Et vous distinguent-ils clairement de l’administration ?

Noël de Saint Pulgent :
Ils s’expriment plutôt facilement, mais on peut savoir s’ils disent tout. Et il y a les difficultés de langues pour les étrangers.
Je ne sais pas à quel point leur idée du role du défenseur des droits est précise, en tous cas, ils savent qu’ils ont affaire à quelqu’un chargé de les défendre.

Marc-Olivier Padis :
Vous décrivez plutôt des cas qui vous confrontent aux services sociaux. Avez-vous aussi parfois affaire à la police ?

Noël de Saint Pulgent :
Il y a dans les fonctions du défenseur des droits une attribution assez récente qui est la déontologie de la sécurité. Ces questions sont généralement très sensibles, aussi remontent-elles au siège la plupart du temps. En ce qui me concerne, j’ai généralement des cas d’amendes à traiter. Il arrive fréquemment, à cause de problèmes techniques ou informatiques, qu’il y ait des erreurs et dans ce cas les gens s’adressent à nous.

Philippe Meyer :
Et les questions de sécurité et de voisinage ? Le commissaire de police de mon arrondissement me disait que ce qui le frappait était la tension entre les relations de voisinage, et le sentiment d’insécurité.

Noël de Saint Pulgent :
J’ai eu un cas particulièrement triste. Une dame en fauteuil roulant, habitant un logement social au rez-de-chaussée, qui était harcelée en raison de son handicap par des voisins, sans qu’on sache précisément qui. Des choses du type « handicapée dégage ! » inscrites, sa porte bloquée, etc. La police ne pouvait pas grand chose, elle est donc venue nous voir.
On travaille sur ce cas parce qu’il y a discrimination, mais les disputes de voisinage ne relèvent normalement pas de nos compétences. Si quelqu’un vient s’en plaindre, soit on le réoriente, soit on signale le problème s’il est logé par un bailleur social.

Marc-Olivier Padis :
C’est une activité que vous exercez à titre bénévole ?
Dans les questions de fraude sur les prestations sociales, il y a un problème lié aux irrégularités de revenus dans les ménages. Il y a énormément de contrats à durée très courtes, souvent d’une seule journée, les variations de revenus entre individus sont donc souvent très grandes : on peut travailler douze jours tel mois, et trois le mois suivant. Le calcul des indemnités complémentaires est donc rendu très difficile.

Noël de Saint Pulgent :
Oui, l’activité est bénévole, avec un défraiement.
Sur les questions de fraude, la CAF est plutôt ben organisée. Les individus doivent déclarer leurs revenus chaque trimestre. Il peut cependant y avoir des malentendus. Ainsi le cas de ce monsieur qui touchait le RSA. Ses parents lui versaient chaque mois un chèque de 500€, qu’il ne croyait pas devoir déclarer. Du coup, après un contrôle, il est chargé de rembourser des sommes trop perçues, et c’est là qu’on intervient, non pour contester le cas, mais pour aider ce monsieur à étaler son paiement. Dans le cas de ce monsieur, il faut lui expliquer la règle, qui n’est pas très simple et peut paraître injuste. Que faut-il déclarer, etc.

Philippe Meyer :
On peut aussi lutter pour améliorer une règle. Est-ce que cela arrive au défenseur des droits ?

Noël de Saint Pulgent :
Au niveau central, oui, fréquemment. Le défenseur des droits fait souvent des observations sur l’application de telle ou telle disposition, en en demandant éventuellement la réforme. C’est parfois suivi d’effet.

Philippe Meyer :
L’existence du défenseur des droits et de ses délégués est encore méconnue. Ou bien on s’imagine que le défenseur des droits n’intervient que dans des cas très importants et médiatisés (comme à propos de l’utilisation par la police de certains équipements pendant les manifestations). Pensez-vous qu’il y ait nécessité à faire connaître le défenseur des droits ?

Noël de Saint Pulgent :
Sans aucun doute. Des progrès sont faits cependant, notamment grâce à l’action très dynamique de Jacques Toubon. Ses interventions ont été claires et entendues. L’institution est connue des acteurs sociaux, moins du grand public. Je vois tout de même beaucoup de gens qui viennent à cause d’un bouche-à-oreille.
Je pensais que le temps nécessaire à travailler sur les dossiers serait l’équivalent de celui des permanences, il est en réalité nettement supérieur. Dans mon cas, c’est l’équivalent d’un travail à mi-temps. Mais nous ne coûtons pas très cher à l’administration, on peut donc imaginer facilement un renforcement de nos effectifs à mesure que les demandes augmentent.

Philippe Meyer :
En tant que haut fonctionnaire, vous avez vu l’administration par le haut durant votre carrière. La voyant dorénavant d’en bas, quel enseignement en tirez-vous, non sur les personnes, mais sur le fonctionnement ?

Noël de Saint Pulgent :
Il faut que l’administration fasse sa mue, pour répondre aux nouvelles conditions d’exercice. On est allé vers la dématérialisation la plus complète possible, on doit à présent comprendre en quoi cela a engendré des rapports humains différents, et tenir compte du fait que cette informatisation laisse un grand nombre de gens en difficulté.
Dans le supermarché à côté de chez moi, les caisses sont de plus en plus automatiques, il y a moins de caissiers. Mais il y a en permanence des gens du magasin prêts à aider les personnes en difficulté. C’est cela qu’il faut. Que les gens n’aient pas le sentiment de s’adresser à un mur, même virtuel.

Marc-Olivier Padis :
A la suite du grand débat, le président de la République a évoqué une initiative sur les pensions alimentaires. Terra Nova avait publié une étude montrant qu’en France, 40% des pensions alimentaires n’étaient pas versées. Il s’agit souvent de femmes élevant seules leurs enfants, et même si les sommes en question sont généralement modestes, elles peuvent faire une différence énorme au quotidien. Ce genre de cas est-il fréquent pour vous ?

Noël de Saint Pulgent :
Je l’ai déjà vu à au moins trois reprises. Cette mesure annoncée par le président me paraît excellente. Il y a effectivement des femmes complètement délaissées, et très démunies. Il y a une possibilité de passer par la CAF, mais c’est une procédure lourde, cette réforme est donc bienvenue.

Philippe Meyer :
Avant que nous ne nous quittions, j’aimerais vous interroger sur la formation des hauts fonctionnaires. On veut supprimer l’ENA, par quoi la remplacer selon vous ? Et comment la réalité sociale dont vous êtes un témoin quotidien peut-elle être présente dans la formation des futurs hauts fonctionnaires ?

Noël de Saint Pulgent :
N’étant pas énarque moi-même, je suis d’autant moins gêné pour vous répondre : je suis assez choqué par les critiques que l’on fait aux hauts fonctionnaires en général, et à l’ENA en particulier. Dans ma carrière, j’ai vu des femmes et des hommes dévoués, loyaux, qui obéissent à leur ministre, et le font avec des rémunérations souvent très inférieures à ce qu’ils auraient dans le secteur privé. C’est donc un peu facile de leur faire porter le chapeau, et on peut remarquer leur dévouement au simple fait qu’ils n’ont pas protesté, alors qu’une telle décision appliquée dans de nombreux autres secteurs aurait sans doute créé une levée de boucliers.
Il y a évidemment toujours la confusion entre le haut fonctionnaire devenu homme politique, et le reste des énarques (c’est à dire la grande majorité d’entre eux). Quand on critique les énarques, on critique en réalité bien souvent les politiciens. Quand aux énarques devenus politiciens, ce sont eux qui par la suite critiquent l’école qui les a formés.
Il ne s’agit pas de dire que l’ENA était parfaite. Il y a évidemment des améliorations nécessaires dans la façon dont la haute administration doit représenter la diversité sociale.

Philippe Meyer :
Depuis un an que vous êtes délégué du défenseur des droits et que vous vous efforcez d’agir sur une réalité sociale, que pensez-vous qui vous ait manqué dans votre formation de haut fonctionnaire ?

Noël de Saint Pulgent :
Il serait précieux que pendant leur formation, les hauts fonctionnaires soient amenés à voir ce qui se passe au guichet pour le citoyen lambda. Il y a d’ailleurs des propositions en ce sens, et je les appuie, car dans ce domaine, on peut effectivement faire mieux.

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